12345！让群众满意度再升级

长沙晚报掌上长沙12月8日讯（高新麓谷记者 陈丹妮 ）12月6日，省委常委、市委书记吴桂英邀请基层代表，围绕贯彻落实党的十九届六中全会精神和省第十二次党代会精神，坚持以人民为中心的发展思想，深入践行党的群众路线进行座谈交流。会上，长沙高新区麓谷街道党工委书记吴存奎就12345市民热线办理及践行群众工作作典型经验分享。

近年来，麓谷街道坚持以群众需求为出发点，以群众满意为落脚点，聚焦“帮你办、解你愁”目标，用心用情用智办好群众急难愁盼之事，主动倾听群众呼声、回应群众关切，持续为百姓幸福加码、为企业发展解忧。

近日，记者连线麓谷街道，采取街道书记零距离“对话”方式进行访谈。

记者：基层工作“上通天线、下接地气”，非常重要。如何接上“地气”，实事求事解决居民面临的急难愁盼问题？

吴存奎：常态联系民情，聚焦“关键小事”。解决问题的前提是知道问题。为了解民情民意，一是党员进楼栋、亮身份。做好党员进楼栋信息公示，麓谷街道3600多名各类党员全面纳入“党员积分制”“党员进社区”“党员信息公示”等制度管理，所有党员亮身份、做承诺，党员信息在小区物业、社区服务中心、楼道电梯随处可见，“有事找党员”成为麓谷居民的一种习惯。二是常态开展大走访活动。街道连续4年开展“察民情、解民意、排民忧、安民心”的四民大走访活动，旨在通过街道和社区工作人员数月的集中上门走访，了解群众的真实需求、意见建议，为老百姓做好事、办实事。建立问题反馈处理机制，对能解决的问题及时办理，对暂时不能解决的问题做好解释反馈。从源头上解决问题，逐步减少12345市民热线的投诉件数量。今年，我们对全街54153户群众开展了全覆盖的走访，收集问题1100余个，交办街道40个，走访当中由工作人员解释解决反馈1060个，群众反响普遍较好。

记者：12345热线遇到各式各样的问题都有，麓谷街道作为典型示范街道是如何做到精准定位？

吴存奎：麓谷街道始终贯彻以人民为中心的理念，走稳走实群众路线，切实提高人民群众的幸福感和获得感。优化办单方式，提升办理效率。一是实施专班办理制度。成立街道12345市民热线领导小组，街道各办线主任、各社区书记为12345市民热线工单处理的第一负责人，对涉及本部门的工单负总责。各办线、社区确定一名同志担任热线专干，专门负责本单位工单的接收、办理和回复。二是细化工单办理职责。12345工单由街道热线办统一受理，按照“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”的原则，对热线办转办的群众诉求等事项进行实地核实、协调沟通、一线办理。三是建立两级回访制度。在街道层面全面实行两级回访，各办线、社区在办理完成每个工单后，须逐一联系投诉人进行回访，随后热线办对每个办理工单再次进行回访并登记，核实和记录第一轮回访与否、工单办理满意与否等情况，并将此纳入年度绩效考核。

另外，我们做好风险预警，精准发力处置。街道每月定期对12345热线工单进行数据分析，研判不同时段、不同社区、不同办线存在的投诉风险，并及时进行有针对性的布置和调度。如某段时间出现大量物业投诉工单，则由物管办调度和督促相应物业公司进行服务提质提升；如某段时间电信诈骗、传销投诉工单占多数，则需集中开展反电诈宣传和打传行动。通过工单数据精准分析，及时有效预警风险，并在日常工作调度中精准发力、精准出击、精准处置，切实提升12345市民热线满意度。

通过对各类民生事件的聚焦，群众对营商环境、综治民调的满意度显著提升，综治民调排名全市前列。12345的热线工单数量由2019年的6000余条，下降至2000余条，群众对工单办理的满意率由不足90%提升至98%以上。