12345市民服务热线：个别单位虚报瞒报办理结果被警告

　　长沙晚报全媒体记者 聂映荣 实习生 师倩倩

　　日前，长沙市12345市民服务热线对外通报2018年12月的来电情况。当月，12345累计接到市民有效来电111139个，日均来电3585个。在线办结工单69890件，在线办结率为69.3%。

　　通报称，个别成员单位存在违规“泄露市民信息、要求市民撤销投诉、虚报瞒报办理结果”等现象。针对各类问题线索，热线管理部门将集中梳理、严查督办。

　　来电数量   市民日均来电达3585个

　　据通报，2018年12月，12345累计接到市民有效来电111139个，接通100839个，接通率为90.7%，日均来电3585个。当月，12345在线办结工单69890件，在线办结率为69.3%；转办工单40507件，办结33693件。

　　从转办办结工单的话务类型分析，12月，转办办结工单的话务类型为：求助类24049件，占73.8%；咨询类4126件，占12.7%；投诉类2635件，占8.1%；建议类1675件，占5.1%；表扬类105件，占0.3%。在转办工单中，大家聚焦最多的事项是规划建设，其工单数为8521件，占比达21%。其他工单数相对较多聚焦事项依次为生活服务、市容环境、经贸财经、社会治安等。

　　市民反映情况之后，12345会根据需求对来电市民进行回访，并询问其满意程度。2018年12月，12345共回访31553件转办工单，涉及97家成员单位，回访满意率达92.8%。

　　蓝天保卫战   大气污染有效投诉同比下降37%

　　12345热线“蓝天保卫战”举报专栏的通报显示，当月，12345共受理大气污染有效投诉211件，同比下降37%。其中，露天焚烧类投诉数量同比下降48%。该举报专栏针对办理情况的回访满意度为98.6%。

　　在当月所有关于大气污染的有效投诉工单中，露天焚烧类投诉工单共103件，占总量的48.8%；违法倾倒渣土类投诉工单56件，占总量的26.6%。其他相对较多的大气污染投诉内容依次为车辆带泥上路、禁燃区散煤管理、燃放烟花爆竹、工地裸露黄土等。

　　当月，12345共受理“最多跑一次”来电咨询、投诉工单61件，在线办结59件，转办办结2件，回访满意度达100%。“最多跑一次”来电内容主要集中于购房资格咨询、工伤认定条件、工商注册登记、生育与养老保险政策、证件办理业务等事项。

　　建议受理   收到政协委员“微建议”工单137件

　　通报显示，12345当月共收到市长信箱、人民网留言有效来信2901件，办结2439件（含上月流转信件）；承接省政府转来人民网网民留言7件，均已办结。

　　承办来信数量前5位的相关部门和区县（市）分别为：市住建委527件、市公安局143件、湖南湘江新区119件、市规划局93件、市交警支队86件；望城区284件、雨花区172件、岳麓区149件、天心区71件、长沙县71件。

　　此外，12345共收到省市政协委员“微建议”工单137件，办结140件（含上月流转工单），回访满意度为94.3%。“微建议”受理工单数量最多的成员单位分别是：市交警支队35件、开福区政府20件、市公安局17件、市城管局12件、市交通运输局12件。

　　积极作为   向办单质量好的部门取经补齐短板

　　当月，12345特别通报表扬了多个部门积极作为的情况。其中，长沙县12345热线服务中心积极开展互帮互促活动，向办单质量好、经验丰富的部门取经，补齐“后进部门”的短板。该中心还针对市民反映集中、难度系数大的求助事项，群策群力，找准“病症”；多次主动走访慰问联点结对贫困对象，针对电话求助的贫困市民，发动各方力量，用12345热线串起颗颗爱心，帮扶困难对象。12月27日，长沙县12345热线服务中心获得市级“青年文明号”称号。

　　通报表扬的另一起案例显示，12月24日，有市民向12345反映，自己购置的某品牌家用汽车出现了故障，但经销商拒绝提供维修服务。市质监局签收工单后，立即联系市民与被投诉方，对车辆进行现场查验。经检测，工作人员排除了人为损坏因素，查清了事实，并当即责成售后人员对车辆进行免费维修，将市民诉求解决到位。12月28日，市民专程为市质监局送来一面“严格监督、热情高效”的锦旗。

　　我有所应   清理整治教育培训机构扰民问题

　　民有所呼，我有所应。近年来，不少居民都碰到过这种事：身边的住宅区内有人办教育培训机构，致使居民正常生活受到影响。

　　此次，12345在“我有所应”专栏中介绍，岳麓区对全区教育培训机构扰民类热线工单进行梳理分析，对投诉重点场所进行摸排，积极开展清理整治工作。通报称，岳麓区主动引导符合办证条件的无证办学机构补办证照；对存在问题的办学机构压实责任，跟进整改，坚决关停不符合办证条件的无证机构。该区全年为118所民办培训机构补办证照，241所机构被责令关停。这些举措净化了全区教育培训市场，促进了民办教育良性、健康发展。

　　在另一起“我有所应”的案例中，12月10日，12345热线接到市民来电投诉，开福区某居民楼内有业主野蛮装修, 造成邻居家中吊灯、茶几、地板被砸坏等财产损失问题。针对这一民生“小事”，开福区派出“和事佬”调解团队，按照“工单办理精细、沟通协调精明、解决问题精准”的要求，多方调解，动之以情、晓之以理，圆满化解了邻里矛盾，通过解决人民群众的“小矛盾”，构建和谐稳定的“大幸福”。12月12日，市民为开福区热线办送去了感谢信。

　　黄牌预警   个别单位虚报结果，要求市民撤销投诉

　　通报内既有表扬，也有批评警告。12345在此次“黄牌预警”专栏中通报称，个别成员单位存在违规“泄露市民信息、要求市民撤销投诉、虚报瞒报办理结果”等现象。针对各类问题线索，热线管理部门将集中梳理、严查督办，对合理诉求承办不力、求助事项久拖不决、威逼诱导市民撤销投诉的成员单位予以通报批评；对于情节严重的，将线索移送纪检监察部门处理。

　　通报明确要求，各单位要强化主动服务、主动作为的意识，真诚倾听群众呼声，真实反映群众意愿，真心解决群众实际问题，快速有效化解矛盾纠纷，全力构建维护社会和谐稳定的“铜墙铁壁”。（注：当月通报所提及的相关部门为长沙市机构改革之前的部门）