庹新岗：列车员报错站本可以补救

　　长沙晚报评论员 庹新岗　　

　　1月24日，家住河南省信阳新县的刘某告诉记者，其乘坐1月23日零时19分的K1453列车前往新县，零时54分，列车报站称新县站到了，乘客下车时却发现列车停靠站不是新县站而是泼河站。（1月25日《大河报》）　　

　　搭过火车的人都知道，由于晚上光线太暗，乘客自己是看不太清楚月台站名的。这时，列车员报站就成了乘客判断自己在哪儿的主要依据。如果其报错了站，就极有可能导致乘客下错车。新闻里，刘某和其他一百多名乘客就遭遇了这种情况——他们本来是去新县的，却被扔在了泼河站。

　　冬夜里被火车“甩客”，又恰逢罕见的寒潮，笔者能够想像出来这批乘客受冷跺脚的样子。而有关方面的应对办法，更让人感到心寒。报道显示，乘客们发现了问题，等到再想上车时，车已经启动。一些反应快的乘客冲上了车，却被列车员阻止了。列车在小站里停靠时间本就不长，往往最后一名乘客下来时，最早下车的乘客还没走远。这事实上给列车弥补过错提供了第一个机会。看到不少乘客反常地冲上车，站在车厢门口的工作人员应该第一时间察觉到其中的问题，马上与列车长沟通。此刻应对及时的话，乘客重新上车花不了多少时间，报错站带来的损失就并不大，仅仅是成为人们回家途中的一种谈资而已。

　　退一步说，即便出于安全考量，已经起步的列车无法擅自制动停车，那么，在这之后铁路方面也应该主动与乘客沟通解释。或许下错站的原因一时半会儿还无法查清，但起码要让乘客感受到有关方面在做努力。这是弥补过失的第二次机会。

　　我们看到了滞留的乘客被安置在办公室休息，也看到了之后新县站的刘站长叫来出租车等车辆把乘客送走，这些举动对于安抚乘客情绪固然有好处，但其作用明显被削弱。因为，这期间工作人员并没有将解决方案通报给乘客。没人搭理，乘客在两个多小时的时间里或多或少会有被遗弃的感受，虽然最后被接回了新县，仍难免心有疙瘩。

　　报错站或许只是一个技术操作的失误，这方面铁路部门当然要反思，并及时查清原因，公布处置结果。可报错站之后暴露出来的其他诸多问题，却折射出了铁路部门存在的某些服务短板。不可否认，经过近些年的改革，现在铁路服务有了较大改善，可是这些改善似乎多数停留于浅表，深度还不够。尤其是，一旦出现工作失误，铁路方面的应对、补救措施，总挠不到痒处。结果工作没少做，还难以得到乘客的谅解。事实上，类似的情况还出现在民航航班、银行办理业务等服务领域。这些窗口单位，时有碰到由于不可抗力让顾客蒙受损失的情况，其应对的态度和方法却往往乏善可陈。其实，人非圣贤孰能无过，出现失误并不可怕，高明的做法就是把此后的补救措施做到位。如此，人们未必会揪着小辫子不放。

　　经过媒体报道，报错站的个案想必会得到妥善处置，但我们希望看到铁路方面能以此为鉴，多在提升服务能力、改善服务态度上下功夫。