7天接3万多个电话，长沙“总客服”12345防疫期间的奋战

长沙晚报掌上长沙2月7日讯（全媒体记者 聂映荣 通讯员 彭璇）疫情当前，长沙有一群平均年龄不超过23岁的人，24小时不间断接听群众来电，解答防疫相关问题、转办涉疫投诉、回应防疫期间民生关切，筑起疫情防控的“连心桥”。他们是长沙市12345市民服务热线中心（以下简称“12345热线中心”）的话务员。

今日，该中心通报称，1月24日至1月30日（除夕至正月初六），12345热线共接到有效来电3万多个，其中与疫情相关的来电约占30%。

7天接听疫情相关来电8904个

2月6日，12345热线中心收到长沙市公安局食药环支队发来的感谢函。该函称：“在贵单位的大力支持下，我支队集中对近期12345涉疫类投诉进行筛查与分析，获取重要信息，连续破获了两起销售假冒伪劣医用口罩的刑事案件……特此致谢！”

原来，就在前不久，市民发现有人在诊所、微信平台售卖假冒伪劣口罩，便拨打12345热线投诉。在疫情防控的特殊时期，售卖假劣口罩的行为影响极为恶劣，12345热线中心将上述信息共享给警方，警方最终在相关案件中抓获15人，涉及已销售假劣口罩近200万只。

该中心负责人介绍，1月24日至1月30日，12345热线共接到有效来电3万多个，是去年同期话务量的6倍。其中，与疫情有关的来电有8904个，约占总来电数量的30%。

在这些与疫情相关的来电中，有咨询全市疫情防控措施、复工时间的，有提供疫源地人员、车辆等线索的，有建议增强小区物业疫情防控措施的，有投诉哄抬防疫物资价格甚至售假的，有咨询口罩、消毒液等购买途径的，也有部分滞留在长沙的湖北籍居民来电咨询定点服务场所信息的。

120名话务员24小时轮岗值守

春节假期前，12345热线中心原本已按惯例安排了一部分人值班一部分人休假。然而，面对这疫情形势，从1月24日起，该中心紧急召回70人，全体话务员放弃休假。作为长沙政务服务的“总客服号”，12345热线第一时间恢复全速运转。目前，该中心共有120名话务员轮岗值守，全天候24小时不间断接听市民来电。

12345热线中心负责人称，该中心对来电中的疫情相关诉求即接即派，生成应急工单转交职能部门处理，紧急事项直接联系各级防病工作领导小组办公室处置，汇总各类权威信息进行在线回应、科学引导、心理疏导。对市民反映的重大疫情线索问题，该中心会汇总情况、立即汇报至市防病工作领导小组办公室，推动召开会议，回应民生关切。

疫情防控期间，不少滞留长沙的武汉籍人员拨打12345热线求助，请长沙政府部门协调酒店行业暂时为其提供容身之处，热线中心迅速将此情况上报市防病工作领导小组办公室。事后，长沙出台定点服务措施，并通过热线收集到的武汉籍人员联络信息，逐一回电告知相关途径。

上述负责人介绍，除保接通、保稳定以外，1月28日起，该中心每天将获取到的一手数据整合分析，形成《12345市民服务热线保供稳价每日情况》，上报至各相关单位，提供决策依据。疫情防控期间，12345热线还开设心理援助专线，邀请专业心理咨询师24小时开展在线服务，向公众提供心理支持、心理疏导。

若是普通市政诉求，建议延后拨打

记者看到，在12345市民服务热线呼叫大厅，数十个电话的铃声时常此起彼伏，一头连着心急如焚的市民，一头连着训练有素的热线话务员。与往常不同的是，话务员们均戴着口罩，大厅空气中也弥漫着消毒水味道，这给需要不断说话的他们带来了一定的不适，却并未影响他们的专注。

话务座席监控屏上，显示“等待”的来电个数逐渐增多，各个座席的电话一个接一个，且不断有下一个班组的话务员进场增补。这些天，大部分话务员经常在超过下班时间的数个小时里，仍坚守在自己约一平方米大小的工作台上。据了解，这群话务员平均年龄不超过23岁。他们在电话背后，与各行各业的“战士”一同奋战在“战疫”之中。

12345热线中心相关负责人呼吁称，在疫情防控的特殊时期，大家如果是想反映普通市政诉求、普通公共服务诉求，建议延后拨打热线，尽量将有限的热线资源渠道让给更有紧急需求的人。