领导干部接听热线回答热点问题，长沙12345政务热线将这样运行

长沙晚报掌上长沙9月8日讯（全媒体记者 聂映荣 通讯员 彭璇 实习生 徐甜）“12345，有事找政府”，如今，长沙市 12345政务热线已被众多市民熟知。

日前，长沙市政府办公厅印发《长沙市 12345 政务热线运行管理办法》（以下简称《办法》），并将于今年10月1日起施行。《办法》明确，该热线实行限时办理制，针对市民投诉举报、求助和建议类事项，相关责任单位要在自签收后 10 个工作日内办结。责任单位及其工作人员对诉求人服务态度生硬、作风粗暴，执行热线服务标准不力，导致不良后果的，或将被追责。此外，市行政审批服务局还将启动“领导接听日”活动，针对市民反映强烈、集中的问题，安排区县（市）政府、园区和市政府职能部门负责人现场接听电话。《办法》提醒，诉求人应依法依规使用政务热线，下月起，恶意投诉、浪费行政资源将被追究责任。

投诉等事项，签收后10个工作日内办结

从规划建设、市容环境，到社会治安、交通运输，不少市民在遇到各类问题时，都会通过拨打12345进行咨询、投诉。12345政务热线的受理范围到底包括哪些？

《办法》明确了该热线的5大类受理事项：对相关法律、法规、规章、政策等方面的咨询；生活、生产、工作等过程中碰到的困难和问题需要政府及相关部门或单位解决的诉求事项；对政府部门及其工作人员在工作作风、工作纪律、行政效能等方面的意见、建议、表扬、投诉或批评；对政务服务信息的综合查询；其他法律、法规规定应当受理的事项。另外，该《办法》也明确了8大类不予受理的事项，如不属于长沙市行政职权管辖范围的事项；应由110、119、120、122等紧急服务专线处理的事项等。

《办法》指出，市政务热线实行限时办理制，责任单位针对咨询类事项，自签收后3个工作日内办结；针对投诉举报、求助和建议类事项，自签收后10个工作日内办结。

市政务热线中心将对事项实行全面回访，通过自动回访方式显示诉求人对结果不满意的，市政务热线中心应在1个工作日内再次进行人工回访，获取具体意见建议，必要时进行调查核实。

设置“领导接听日”，聘请市民监督员

《办法》指出，要建立政务热线信息公开、社会监督、媒体监督机制，不定期安排领导干部接听电话，并设立部门专业咨询座席。

“我们将启动‘领导接听日’‘主题接听日’等开放日活动，并将聘请市民监督员来公开监督，提相关工作意见和建议。”长沙市行政审批服务局相关负责人介绍，针对市民反映强烈、集中问题，该局将报请市政府审定，不定期安排区县（市）政府、园区和市政府职能部门负责人现场接听电话，走进政务热线直播间开展问政活动，答复热点、难点问题，打好堵点、痛点问题的“收条”。

根据《办法》，市政务热线中心将结合各类“新政”出台时间节点，指定相关责任单位到热线呼叫大厅现场接听电话，特别针对人社、医保等热点领域，设置了15个接听专席，确保市民来电“一次性告知”到位。政务热线还将授权媒体跟进、适度曝光不作为工单案例。

弄虚作假、作风粗暴，将被追责

作为人民呼声的“倾听者”，12345政务热线在运行管理之中，督办考核极为重要。《办法》提出，市政务热线管理部门对逾期未办结事项、集中投诉举报的热点难点事项进行督办，对发回重办后诉求人仍不满意，但确属责任单位原因的事项也同样启动督办。此外，其考核采取量化考核，月度考核结果定期通报，年度考核结果纳入全市绩效考核。

《办法》明确，市政务热线中心、各责任单位及其工作人员在热线工作中有相关情形之一的，由上级主管部门或者有关机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任，涉嫌违反党纪党规、职务违法和职务犯罪的，按程序移送纪检监察机关处理

其情形包括：对法定职责内的政务热线事项拒不接收的；对受理的政务热线事项应办未办，经督办仍未办理的；回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假的；对诉求人服务态度生硬、作风粗暴，执行热线服务标准不力，导致不良后果的；违反规定泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私的；其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。

《办法》还提醒，诉求人应依法依规使用政务热线，不得无正当理由反复使用、长时间占用政务热线资源，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁政务热线工作人员，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚；涉嫌犯罪的，移送有权机关处理。