记者调查丨中国联通营业厅办业务 要求先下载APP取号 合理吗？

　　长沙晚报掌上长沙12月3日讯（全媒体记者 聂映荣）你到营业厅或服务大厅办业务，首先要取号排队，大家都理解。然而，如果对方说：“你想办业务，就必须得先下载一个APP来取号。”你会作何感想？近日，不少市民前往中国联通的营业厅办理业务时，就遭遇了这样一幕。甚至有市民去办注销业务，也被要求在其装着中国移动手机卡的手机上下载了中国联通的APP。连日来，记者针对此现象，在长沙多家运营商营业厅进行了调查。

　　遭遇

　　取号办注销，却被要求下载APP

　　11月29日，市民蔡先生来到位于雨花区的中国联通东塘营业厅办理注销业务。向工作人员说明来意后，工作人员便让他扫码下载“中国联通手机营业厅”APP，然后再通过该APP取号排队。

　　“我只是来办个业务，干嘛要下APP？何况我现在办的是注销业务，以后不用联通卡，也用不着这个APP。”蔡先生提出自己的质疑后，该工作人员说，这是他们公司的规定，用户在营业厅办理业务就得取号，而要取号就得下载这个APP。

　　反复沟通多轮无果，蔡先生最终不得不“妥协”，用自己装着中国移动手机卡的手机，扫码下载了中国联通的APP，然后又输入验证码、注册账号，再找到取号页面申请取号，花了五六分钟。

　　“如果是我68岁的爸爸来办，估计更麻烦。”蔡先生说，当时，旁边两位老人同样被要求下载APP取号，虽有工作人员指导，但也弄了好一阵，“原本几秒钟就可以办的事，硬生生被弄得这么麻烦。”

　　暗访

　　均要求下载APP，称是“公司规定”

　　是否其他中国联通的营业厅也如此？11月29日，记者来到位于岳麓区的中国联通梅溪湖营业厅。一名男顾客正站在前台旁说：“今天我就要看看，我不下载你们这个APP，你们是不是就不给我办业务了？”

　　原来，该男顾客被要求下载APP取号，但他不愿下载，站在一旁“赌气”。记者以顾客身份向前台工作人员咨询此事，也同样被要求下载APP取号，该工作人员称：“这不是我们的要求，是公司里的规定。”

　　原本在该男顾客之后到营业厅的顾客，由于直接下载了APP，反而更早地办理了业务。其APP首页上既有交费、查看套餐余量等服务选项，也有外卖、电影、网购平台等不少商业推广信息。该男顾客说：“我要向有关部门投诉。”

　　由于旁边其他顾客也对此有了“怨言”，前台工作人员只好让大家排成一队，并用工作人员自己的手机来取号。

　　12月1日下午，在芙蓉区的中国联通荷花园营业厅，立着一块附有二维码的牌子，门口的工作人员让记者和进来的顾客都扫码下载APP取号。

　　没有其他取号方式吗？其工作人员称，只有这一种方式，如果顾客特别是老人不会下载，他们可以帮忙操作，“让你们下载这个，你们以后交话费、查账单也更方便”。

　　不下载APP就不能办业务吗？记者提出质疑后，他回答说：“可以办，但你得等到所有在手机上取了号的人先办完。”

　　记者又来到前台咨询，其工作人员说：“这是公司的规定，我们也没办法。”他还说，取消原来的取号机，也是为了实现“无纸化办公”。

　　在通信运营商“三巨头”里，中国电信、中国移动是否也存在此类情况？11月29日至12月2日，记者先后前往中国电信西站营业厅、中国电信荷花园营业厅、中国移动车站北路营业厅等地调查，未发现有必须先下载APP的规定。

　　观点

　　如同强制捆绑，且对老年用户不便

　　在这个信息化时代，大家对扫码关注公众号或下载APP越来越谨慎，保护个人信息的意识也越来越强。

　　在此背景下，市民蔡先生认为，中国联通的上述营业厅要求用户下载APP取号之举，一方面，这如同强制性的“霸王条款”，是不顾消费者意愿的“捆绑式取号”；另一方面，这让用户在非必要非自愿的情况下上传了个人信息，有侵犯个人隐私之嫌；最后，这也对操作智能手机不熟练的老年用户带来不便。

　　虽然营业厅提供的是线下服务，但却在前端取消了线下取号服务，只提供线上取号。“他们说是为了让用户更方便，实际上是不是更方便，用户自己不会选择吗？”同样遭遇过此事的市民陈女士认为，中国联通作为一家通信服务企业，理应给顾客应有的自主选择权，但却以这种方式来推广自身APP，提升下载量，实在不妥。

　　针对取消取号机是为了“无纸化办公”的说法，陈女士质疑称，小小的取号单仅数厘米长，是否真造成了纸张浪费，即使要节约纸张，营业厅也可以用类似发送验证码的形式，在用户向取号机输入手机号码后，把排队号作为短信发送给用户。

　　有市民对此举并不排斥，“作为用户，下载个APP没关系，反正很多功能也用得着。”另一位市民胡先生在营业厅里很配合地下载了“中国联通手机营业厅”APP。下载之后，他还特意查看了其中的功能，有查询、缴费、兑换积分、开具电子发票、套餐业务变更等基础业务办理等。

　　他认为，APP作为互联网服务的载体，具备一定的实用性，确实可以让自己享受到一些便利，有些业务也不用再跑到营业厅来办理了。“对于需要的用户来说，下载这个是好事；对于不需要的人来说，也没必要一定让他们下载。”

　　回复

　　会结合顾客意见，向上级领导汇报

　　记者从长沙市12345政务热线获悉，早在今年8月，就有市民向12345投诉过此事。联通方面给出的回复是：“属于省公司要求统一规范，手机下载APP叫号，且已经执行半年了，营业厅可协助用户操作。”

　　12月2日下午，记者再次将此事反映至中国联通10010官方客服。事后，中国联通湖南省投诉处理中心工作人员回复称，他们并不清楚省公司是否对营业厅有此规定，但目前他们从多家营业厅得到的信息是，营业厅在具体操作中确实要求顾客通过APP来取号。此前，他们也接到过其他顾客关于这方面的投诉，他们会结合顾客的诉求，向上级领导进行进一步汇报处理。

　　记者手记

　　“足不出户办业务”本来是件好事，也是趋势。服务商不断开发这些功能，也是为了更好地方便和服务客户，但通过“强制”的方式来要求客户来“享受”这些服务，未免让人难以接受。人都到了现场，取号排队还非得下个APP，都面对面了，还用软件聊天，闹心不？偷偷挖挖鼻孔本来是件很惬意的事，但要是被人摁倒在地挖鼻孔，这谁受得了？“这是公司规定”，大家是不是感受到了那位工作人员“我的地盘我做主”的口气，“店大欺客”的嫌疑是逃不了的。当下，为了推广自己的APP，大家都在各显神通，但中国联通的这种做法实在是有点简单粗暴，把客户当“韭菜”随意摆弄，这种随意消费客户资源的做法，实在是伤害了客户的心，相信相关部门会有一个说法。