局长当长沙12345热线“话务员” 接群众来电

　　长沙晚报全媒体记者 聂映荣

　　“针对您反映的这个问题，我们会按属地管理原则及时交办下去，尽快进行调查核实，并第一时间回复您。”12日上午，在长沙市12345政务热线中心的话务厅里，一名特殊的“话务员”——市政协副主席、市市场监督管理局局长张庆和回答着市民的来电，并直接在现场签发工单交办文件。据介绍，今后每年3月至12月的第二个星期五设为长沙市12345政务热线“领导接听日”。

　　接到群众投诉，直接交办核查

　　上午9时30分，张庆和坐在长沙市12345政务热线中心的座席电脑前，并戴上了话务员平时戴的耳麦。接听活动刚一开始，一个市民来电就被转接到该座席工位。

　　“你好，我在岳麓区望岳路XXX小区临街门面看到，有一家饭店的招牌名叫‘无饿不坐’，我觉得这挑战了公序良俗，有恶意营销的嫌疑。”该市民希望职能部门去核查，看该店是否违规。

　　“谢谢您的来电。广告宣传要坚持正确的导向，有些商家为了吸引消费者注意，在招牌广告上使用低俗、庸俗、媚俗的内容，这不符合社会主义精神文明建设的要求，也涉嫌违反《中华人民共和国广告法》相关规定。”张庆和回答称，将会按照属地管理原则，把这一问题及时交由岳麓区市场监督管理部门尽快调查核实，并将处理结果回复给市民。

　　在随后的多个市民来电中，有询问如何处理集贸市场缺斤少两问题的，有询问商品包装标识问题的，有询问电梯维修费用问题的，也有咨询开办公司所需资料及办理流程的，张庆和均一一给予详细解答。

　　为“二胎妈妈”解答冷链食品“安全题”

　　“我经常去五一商圈的商场买衣服，感觉有的地方停车费贵，这到底有没有统一的收费标准？”一位女市民在电话中问道。张庆和回答称，商场等地的停车收费是执行市场调节价，由经营者自主确定机动车停放服务收费标准，可以采取计次或者计时的计费方式，15分钟之内免费，并按规定在停车场入口处和交费处醒目位置悬挂公示牌，对收费标准、收费方式等内容进行公示，没有按规定公示的，不得收取停车服务费。

　　随后，市民李女士打来电话说，自己是一名“二胎妈妈”，平时要给孩子买鳕鱼、虾仁等冷链食品，但因为疫情又有些担心，所以想咨询到底该不该买、如何买才更放心。

　　对于这个不少人都比较关注的问题，张庆和说，此前外地确实有进口冷链食品检出新冠病毒核酸阳性的情况存在，但长沙市的冷链食品可以放心吃。因为，市区两级市场监管部门采取专班化工作模式，强化“人物同防”，对冷库进行全覆盖排查，对冷库工作人员、食品及环境都开展核酸检测，目前全市系统已进行核酸检测的批次，结果全部为阴性。此外，长沙的进口冷链食品生产经营者都通过“湘冷链”系统上传相关产品追溯和收发货等数据，智能化监管体系确保进口冷链食品来源可溯、去向可查。

　　张庆和还提醒李女士，一定要到证照齐全的商场、超市、市场或电商平台购买进口冷链食品，同时要注意查看是否有“两证明一报告”（出入境检验检疫合格证明、消毒证明和核酸检测报告），不要购买来源不明的冷链食品。

　　市民坚持等半小时，他当场“道歉”

　　“不好意思，让您等了这么久。”上午10时53分，刚接通市民邓女士的电话，张庆和便向其“道歉”。原来，工作人员告知，这位邓女士为了直接向领导反映问题，在线等了半小时。

　　邓女士刚拨打12345政务热线时，负责转接来电的工作人员就告诉她，由于排队者较多，建议转由其他话务员接听。但邓女士说，自己之前看到了“领导接听日”的预告消息，特别希望借此机会直接向领导反映问题，她愿意等。

　　事后，邓女士说，3月5日，她在雨花区一家蛋糕店买了一款纯动物奶油蛋糕，孩子吃了之后身体不舒服。后来，她先后找到店家及奶油厂家了解，怀疑店家所使用的奶油有问题，但她不知该通过什么途径检验奶油，也不知该如何维权。

　　通话过程中，张庆和详细询问了多方面细节。针对检验之事，他向邓女士提供了长沙市食品药品检验所负责人联系方式，建议通过该检验所了解检验途径。针对维权之事，他向邓女士回复称：“我们会把这个问题交办给雨花区市场监督管理局，开展进一步调查，并及时给您答复。”随后，张庆和当即签发工单交办文件。

　　直接了解呼声，更好地服务百姓

　　“群众利益无小事，对于市民反映的这些问题，我们要高度重视。”张庆和说，自己在接听市民来电时，能够立即回复的做到当场回复，无法立即回复的，将把市民反映的情况转交给属地市场监管部门进行调查，依法依规进行处理，并及时回复市民，维护市民合法权益。

　　参加完“领导接听日”活动后，张庆和认为，领导干部直接接听热线电话是值得倡导的。通过这种方式了解老百姓的呼声及诉求，这对于为政者如何更好地服务老百姓并真正做到“以人民为中心”是颇有裨益的。

　　“3·15”国际消费者权益日临近，长沙市场监管部门将通过举办直播节目及咨询活动，宣传消费维权及相关法律法规知识；接受群众举报，加大打击制售假冒伪劣产品的力度；在商场等地建立消费维权站，打通消费维权的“最后一米”，让消费者就近解决维权问题。

　　设在每年3月至12月的第二个周五

　　此前，市政府办公厅专门出台了相关工作方案，并明确要充分发挥政务热线直接面向群众的优势，以提升政府部门行政效能和企业、群众满意度为工作目标，倾听群众呼声、倾力解决民困。

　　“领导接听日”接听时间为每年3月至12月的第二个星期五上午9时30分至11时。接听领导为市直相关部门、区县（市）人民政府、园区管委会主要负责人。对于“领导接听日”接听受理的事项，能当场回复的，当场给予回复；能当场解决的，当场协调解决；需进一步调查核实的，由接听领导形成批示意见并交办相关责任单位，政务热线平台同步派发工单。

　　工作方案要求，各接听单位在2个工作日内向市政务热线中心和来电人反馈受理情况，10个工作日内办结工单。各接听单位和领办事项相关责任单位在办理事项过程中，如存在敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假，经督查督办后仍未办理到位的，将按相关规定处理。

　　据悉，自下月起，依次将由市民政局、长沙县人民政府、岳麓区人民政府、长沙高新技术产业开发区、市教育局、长沙经济技术开发区、市卫生健康委员会、市人力资源和社会保障局、市住房和城乡建设局主要负责人接听群众来电。