有了自助机，医院的人工窗口还能做些什么？

　　长沙晚报掌上长沙5月31日讯（全媒体记者 傅容容 通讯员 刘孝谊 彭璐）随着信息时代的发展，人们进出医院时，许多操作已经可以在手机端或者自助机上完成，例如挂号、缴费、预约检查等等。但在各大医院中，仍有许多小小的窗口里坐着专职结算员，为前来就医的患者办理不同业务。

　　湖南省肿瘤医院入出院结算中心主任李慧说，在结算工作中，人力的优点不能被抛弃，为了满足适老化的需求，有温度的人工窗口仍有不可替代的作用，因此更科学地分配窗口的结算职责，是一项重要的工作。今日，记者探访省肿瘤医院入出院结算中心，看小窗口有何大变化。

　　一站式服务让患者少跑路少等待

　　医院服务窗口作为医疗服务的前沿阵地，往往能给患者最为直观的感受。许多人想到医院门诊和入出院结算大厅，首先想到的可能就是排着长龙的人群，等候在由大理石台面和玻璃隔墙组成的窗口前的模样。吵闹、拥挤、杂乱，如果天气更炎热一些，在服务窗口前弥漫着的焦灼氛围就更容易传染给大厅内的每一个人。

　　因此，对服务窗口提升工作效率、整合窗口职能、提高患者满意度成了许多医院管理者要解决的重要问题。

　　在湖南省肿瘤医院入出院结算大厅里，十几个窗口一字排开，窗口外等候的患者大多在休息区坐着，等到叫号时才走向对应的窗口办理业务。业务办完之后，患者拿着单据径直离开，可以奔赴下一个目的地。

　　李慧拿出手机给记者看了几张入出院结算中心改造前的照片，画面中排队的人群堆满了整个大厅。“现在我们已经实现结算窗口一站式服务了，开启了自助叫号排队系统，患者的入院办理、出院结算、医保登记等所有业务一窗通办，无需重复排队，还改善就医秩序。”

　　杨女士的丈夫是一名癌症患者，因为丈夫定期要来到湖南省肿瘤医院进行化疗，杨女士每隔一段时间就会陪同丈夫一起，并在门诊为丈夫办理化疗手续。但最近杨女士发现，无论是办理挂号还是缴费，等候时间都在10分钟以内。“从前经常要排很久的队，尤其是周一来，基本上一上午可能都在排队。”杨女士告诉记者，现在一个窗口可以办完业务，排队时间也大大减少，既节约了时间，自己在体力上也感觉轻松许多。

　　湖南省肿瘤医院院长肖亚洲介绍，近年来，省肿瘤医院通过实地调研，针对患者夜间不能办理转诊转院及结算业务等问题，将全院结算窗口功能进行整合，实现门诊服务“一窗通办”，医患问题“一站沟通”，出院结算“一步到位”等通柜服务，并开通夜间紧急患者办理出院结报等综合业务24小时一站通办。

　　有效打通了医疗服务过程中的堵点、痛点，最终受益人仍是患者。肖亚洲说：“患者在入院之前即可完成相关检查，既能减少等待时间，改善患者就医体验，且能高效利用床位，将医疗资源更加合理地配置。”

　　从台前到幕后，人工窗口也在不断学习

　　随着窗口功能的变革，人工窗口随之减少，许多窗口工作人员的工作内容发生了变化——很多人的工作从台前转移到幕后，从线下转移到线上。

　　肖亚洲介绍，2022年度，湖南省肿瘤医院门诊挂号90.18万人次，与去年同比增长10.21%；办理入院16.59万人次，与去年同比增长7.29%，办理出院16.69万人次，与去年同比增长8.50%……“如果仅仅依靠提质增效，就想要完成更庞大的结算业务量显然是不现实的，当然还要依靠‘帮手’。”肖亚洲说的这个帮手就是自助服务技术等信息化建设。

　　现在，患者在门诊就诊时，可以直接扫描医生开具的检查单上二维码进行缴费；在大厅内，也有随处可见的各类自助机，包括自助缴费机、自助打印机和病历本自助贩卖机等，不分周末、节假日，时刻为患者提供着服务；在住院部，患者的床头安装了电子屏幕，患者不出病房，动动手指就可以完成费用余额查询、缴费等。

　　“自助机的普及并非取代人工窗口，而是人工窗口的转型。”肖亚洲认为，虽然在市民眼中，人工窗口看似只有“收钱”的职能，但窗口服务对工作人员的专业素养、沟通能力和操作熟练度仍有着很高的要求。例如为了落实医保统筹新业务上线工作，窗口人员需要不断学习最新政策，在遇到疑难问题时，为了更快帮患者办结业务，有时需要在临床、病案室、医保科等多部门之间进行协调，“因此人工窗口绝对不只是‘收钱’这么简单。”

　　温暖有人情味的人工服务无法被机器取代

　　“真是太感谢你们了，钱丢了我急得饭都吃不下，这可是父亲救命的钱啊。”在结算窗口前，姚先生拉着结算员雷玉湘的手不停地感谢。

　　几个小时前，在窗口办理业务的姚先生不慎遗落了一个装着现金的皮包，雷玉湘看到后，立马将皮包收入柜台下，并通过结算系统查询失主信息。“一开始，失主的电话接不通，我们又联系保卫科配合寻人，最终在院内找到了失主姚先生，在确认身份信息后便将失物交还给他。”

　　李慧说，科室里在窗口工作的30名结算员几乎人人都有过这样的经历。“有些失主丢了东西马上会返回来找，有些失主却很难联系上，还有一些失主并不是在窗口遗失了物品，但他不知道上哪找寻失物，只能到窗口询问，而这类失主往往因为焦急情绪激动，我们只能一边稳住他的情绪，一边帮忙寻找。”

　　在许多人眼中，窗口服务工作本就是每天做重复的事说重复的话，如果还要面对情绪不稳定的患者和家属，服务人员会不会自己也有感到很难、很烦恼的时候？对此，李慧坦言：作为窗口的工作人员，能做的就是换位思考，积极解决问题，除此之外不应该有个人情绪。“我们面临的是一群肿瘤患者的特殊人群，肿瘤不像其他的疾病，治疗难度大，患者会焦虑、不安，负面情绪自然要比普通人大很多，我们应该给予他们更多的理解与包容。”

　　正因为这份理解与包容，人工窗口永远是冰冷的自助机器无法取代的存在。而且智能化的自助服务，在提升效率，增加自主性的同时，也给老年人和不便自主操作的特殊人群形成了无形的障碍。“我们一直保留着几个优先窗口，就是为了时刻能给这类人群提供便捷、通畅又周到的服务。”肖亚洲说，为了助力打造老年友好型医院，湖南省肿瘤医院结算中心一直在为此努力。